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| 【動態(tài)】奧克斯：服務創(chuàng)新打前鋒 技術創(chuàng)新斷后位 |
| （時間:2013-4-3 11:32:14） |
2013年3月份，作為一名奧克斯空調(diào)的使用者，都將得到一份意外之喜：空調(diào)免費保養(yǎng),19年老用戶免費換機，而新購機用戶，還可以額外享受“保修服務延長至10年”、“暢游港澳”等重磅促銷。
奧克斯的真誠還體現(xiàn)在它是國內(nèi)第一家對別人的孩子視如己出的企業(yè)。因空調(diào)行業(yè)多次洗牌，導致小空調(diào)廠家破產(chǎn)倒閉，市場已銷售的空調(diào)無法找到相應的保修企業(yè)，奧克斯承擔起社會責任，每年3月份為找不到售后廠家的空調(diào)進行為期一個月的進小區(qū)免費“救助孤兒空調(diào)”活動。從最早的家電企業(yè)怕服務到后來的主動服務再至如今的大品質(zhì)戰(zhàn)略下的品質(zhì)服務，奧克斯一直以先行者的姿態(tài)不斷提升制造企業(yè)的服務價值。事實證明，當服務與技術創(chuàng)新、產(chǎn)品研發(fā)、品質(zhì)制造一道，成為整個戰(zhàn)略體系的要素之一時，服務本身就已經(jīng)成為一種戰(zhàn)斗力！
創(chuàng)新服務“永不堵車”
隨著時間的積累和時機的成熟，2011年，奧克斯空調(diào)綜合之前的服務政策和服務理念，形成了一個全新的服務戰(zhàn)略和服務體系：將用戶服務前置，提前在企業(yè)的技術創(chuàng)新、產(chǎn)品研發(fā)、品質(zhì)制造等售前環(huán)節(jié)，融入“用戶服務”理念，將潛在問題和消費需求提前破解。
隨后，奧克斯先后啟動“服務信息暢通工程”、“增值服務工程”、“服務商扶持工程”三大創(chuàng)新服務工程，從用戶信息獲取到服務商扶持，打破傳統(tǒng)服務的天花板。
一方面，奧克斯斥資將全國服務熱線座席數(shù)量擴容30%，年增加人工客服受理能力30萬次，在銷售旺季同比縮短奧克斯空調(diào)用戶電話等待時間30%。另一方面，奧克斯在空調(diào)業(yè)率先開通網(wǎng)上服務受理和電話自助服務，將手機短信平臺融入服務全過程，將服務受理和具體上門時間通過提醒短信讓消費者“心中有數(shù)”，讓奧克斯成為空調(diào)業(yè)唯一服務信息“永不堵車”的企業(yè)。
服務的創(chuàng)新性前置，帶動了企業(yè)品質(zhì)戰(zhàn)略內(nèi)涵和價值鏈條的形成：以品質(zhì)為依托，奧克斯空調(diào)客戶滿足度在短短三年前提升至86%，創(chuàng)造行業(yè)最高紀錄。并計劃在2015年前提升至95%以上，達到國際領先水平。
過硬的品質(zhì)后方斷位
“對制造企業(yè)而言，服務就像是救火隊，而當產(chǎn)品品質(zhì)過硬的時候，無火可救也就自然減少了運營成本”。有著品質(zhì)戰(zhàn)略保駕護航的奧克斯面對殘酷的市場競爭自然淡定。正如奧克斯集團董事長鄭堅江所言：“品質(zhì)戰(zhàn)略和產(chǎn)品創(chuàng)新驅(qū)動，是令奧克斯可以持續(xù)在競爭中永葆生機的差異化手段。”
重新回歸品質(zhì)路線后，奧克斯除了與瑞薩等國際級家電零部件供應商建立合作聯(lián)盟，還于每年9月開展成效顯著的“質(zhì)量月”活動、引進國際先進“六西格瑪”管理模式，及實施“零缺陷工程”。在企業(yè)內(nèi)部率先推出““品質(zhì)一票否決制”等，讓奧克斯在中國空調(diào)業(yè)成為“品質(zhì)”代名詞和標準制定者。正是基于此，去年奧克斯將國家質(zhì)檢總局頒發(fā)的出口免驗證書收入囊中，成為空調(diào)行業(yè)得到質(zhì)量通關手諭的鳳毛麟角者。
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